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MOT关键时刻——全员营销与客户满意管理

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训时间:2019年10月25日-26日
培训地点:广州新港西路114号粤民大厦中大盈嘉国际创新
培训费用:5500元/位(含培训费、资料费、会务服务费)

培训背景: 
《关键时刻》是享誉全球的视频案例课程,这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例,视频中的角色由?#32654;?#22366;专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对市场拓展、销售活动、客户关系管理、服务营销、售后服务、?#32422;?#36328;团队协作,?#21152;?#30528;极大的指导意义。

培训对象: 
1、本课程若作为全员营销课程,适合于所有岗位的员工;
2、本课程若采用顾问式营销和大客户销售的讲授方式,适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员;
3、本课程若采用服务营销的讲授方式,适合于售后服务人员;研发部门人员;工程部门与?#38469;?#25903;持部门人员。

培训目标:
 
1、在下课之前构建新习惯
一个课程能够改变人的习惯吗?本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势,那就是与模型配套的20次左?#19994;?#35838;堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式,便可以改变旧习惯,培养新习惯。
2、树立全员营销意识
本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线,演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系,让学员在案例分析?#26657;?#24863;受到每一个客户关系的维系?#38469;?#20840;体员工努力的结果
3、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能
课程中提供的关键时刻行为模式,是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面,特别是探索客户的隐性需求,国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。
4、学习客户服务的技巧。
现代客户服务,要求做到“不与客户的?#29616;?#20105;辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力,而这是?#35805;?#30340;客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过视频案例观摩的方式,促进学员换位思考,在将心比心过程?#26657;?#24110;助学员构建同理心的心智模式。
5、培养学员的危机意识
这个课程告诉学员一个道理:“企业最好的时候往往是最不好的开始。?#26412;?#31649;课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系,但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面,有着其他课程无法替代的优势。

培训大纲:
第一讲 什么是关键时刻
【本讲重点内容】
    ·关键时刻是怎样被提出来的?
    ·什么是客户真正想要的关键时刻
    ·正面的关键时刻的价值
    ·顾客的预设模式是怎样形成的?
    ·为什么“不能与客户的?#29616;?#20105;辩”
    ·为什么说员工行为模式是竞争力的要素?
【授课辅助工具】
    ·案例与视频:确定供应商的内部决策会议
    ·案例与视频:客户的?#29616;?#26159;怎样形成的

第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻的概念和行为模式
    ·行为模式1:诊断需求
    ·行为模式2:提出建议
    ·行为模式3:落实承诺
    ·行为模式4:确认满意
【授课辅助工具】
    ·案例与视频:关键时刻行为模式的特点
    ·案例与视频:无辜的留话者
    ·案例与视频:搞?#19994;?#30041;话-不愉快的结果

第三讲 关键时刻行为模式1: 探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益:第一,帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二,帮助学员掌握“通过探索需求”创造?#27010;?/a>筹码的技巧。第三,培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第?#27169;?#25484;握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。
【本讲重点内容】
    ·客户关系中的“适应性偏见”;
    ·怎样建立情感账户?
    ·客户需求发展的三个阶段。
    ·如何评估商机的真实性
    ·隐性需求与?#27010;?#31609;码的关系
    ·隐性需求的开发技巧;
    ·探寻隐性需求源于有效问题设计
    ·有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
    ·视频案例:销售代表是怎样忽略客户需求的?
    ·视频案例:销售顾问的做法

第四讲 关键时刻行为模式2: 提议
【培训收益】
本讲带给学员的收益是:第一,角色转型:从销售代表向客户的购买顾问转变;第二,站在客户角度做好客户的
采购顾问——提出恰当的“购买建议”?第三,掌握客户满意度管理的基本原策略,即怎样管理客户的期望值?第?#27169;?#22312;我方处于不利的竞争?#32622;?#26102;(处于备选者位置或替补者位置),怎样扭转?#27426;置媯?#31532;五,“提议?#34987;?#33410;的?#27010;?#31574;略。
【本讲重点内容】
1、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”?
2、适当“提议”的三个要素;
3、在“提议”中隐藏?#27010;?#20013;的最佳替代方案;
4、重?#38470;?#26500;法:在不利?#32622;?#19979;,后来?#30001;?#30340;策略;
5、从“我赢你输”走向“多赢”的最?#30740;?#35758;;
6、如何礼貌的说“不”?
【授课辅助工具】
    ·视频案例:创造双赢
    ·视频案例:测?#36816;?#36194;
    ·视频案例:有关示范说明会的提议
    ·视频案例:不聆听的副总裁
    ·视频案例:售后服务中跨部门合作的冲突

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益:第一,学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二,在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”? 第三,怎样处理售中过程的客户异议?
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”?
2、为客户着想的行动策略。
3、5C 行动原则
4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。
【授课辅助工具】
    ·视频案例:于事无补的客户服务热线
    ·视频分析:客户投诉引发的灾难

第六讲 关键时刻行为模式4:  确认
【培训收益】
首先,帮助学员掌握“评估客户关系的质量”的策略。其次,让学员掌握在“确认?#34987;?#33410;处理客户异议的策略;最后,帮助学员掌握在售后服务过程中“探索”客户新需求的正确方法。
【本讲重点内容】
1. 为什么要在确认环节帮助客户回忆起他所得到的……
2. 评估是否满足客户期望的方法
3. 顾问式销售(服务)与传统销售(服务)的区别
4. 怎样在异议处理中发现客户的新需求
5. 售后“确认”的策略——怎样评估客户关系的质量
【授课辅助工具】
    ·视频案例:有帮助的800热线
    ·视频分析?#26680;?#25212;杀了合约

培训讲师:张理军老师
主要背景资历:张理军博士,企业管理专家,管理教练导师,美国领导力研究中心?#29616;?#30340;授权讲师。曾任大型企业集团总裁。他能够从操作层面和实战角?#35748;?#23398;员传授管理方法、创新技法和营销技能。对于解决企业运营中的疑难问题,张理军博士有着丰富的管理经验和营销实战经验,是国内工商界公认的企业家型讲师。
20年多来,张理军博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。尤其是在1995年至2000年期间,受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。因此,张理军博士对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态,?#32422;?#22242;队建设需求?#21152;?#30528;切身的?#34892;?#35748;识。
张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。张理军博士在咨询服务和培训中应用情境领导理论和管理教练理论,指导很多企业改善主管行为模式,达到了提升业绩、提升员工责任感和执行力,?#32422;案?#21892;团队成员合作模式的目的。
授课风格?#22909;?#38160;的思路、通透的分析、直指要害的解剖,带来茅塞顿开的效果。高端学员易于形成浸心入理的亲和体验,大众学员快速建立直至心扉的沟通感受。
曾服务过客户:荷?#23478;?#34892; 工商银行 中国银行 建设银行 农业银行 交通银行 招商银行 中国移动 中国联通 中国电信中国航天科技集团 中国航天材料研究院中国火箭研究院国?#19994;?#32593;集团 中国电力投资集团 南方电网集团华润地产 中信地产 万达集团洲际集团(假?#31449;频輳?#20964;?#21496;频?#38598;团 万达?#39057;?#38598;团 七天连锁?#39057;?#19996;风日产长安福特 马?#28304;?#20844;司  广汽集团  比亚迪集团 法国施维雅药业 三九集团 华立集团 山东医药集团中国联合工程总公司 山东筑港总公司 山东交通工程总公司等。

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

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备 注——
1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联?#31561;?#30830;认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及?#39057;?#39044;订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程?#37096;?#20197;安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;联?#31561;耍?#26446;先生;?#22987;[email protected]
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